protel Kundensupport

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Wählen Sie Ihr Land für lokale Unterstützung

Willkommen beim protel Support! Über unser einzigartiges Support- und Partnernetzwerk steht Ihnen unser Team aus über 300 hochqualifizierten und erfahrenen Produktspezialisten zur Seite, um Sie bei der optimalen Nutzung Ihrer protel-Anwendungen zu unterstützen. Wir sprechen Ihre Sprache, verstehen Ihre Kultur, kennen unsere Produkte und haben Gastfreundlichkeit im Blut. Nutzen Sie die interaktive Karte, wählen Sie Ihr Land aus und finden Sie Ihren lokalen Support.

Ken Greeley

Vice President, Global Support

protel Kundensupport -FAQ

Wann sind protels Servicezeiten?
Unser Support ist dank unseres globalen Teams mehrsprachiger Experten rund um die Uhr für Sie erreichbar. Das
gilt auch für Sonn- und Feiertage.
Bietet protel eine Wissensdatenbank an?

Über den protel Customer Service Desk haben Sie jederzeit Zugriff auf unsere Wissensdatenbank. Außerdem können Sie in protel Air und protel SPE/MPE jederzeit die Online-Hilfe aufrufen.

Und wussten Sie, dass es auf unserem YouTube-Account eine stetig wachsende Anzahl von Produktvideos gibt?

Wie kann ich den Status meiner Cloud-Produkte prüfen?

Der aktuelle Status unserer Cloud-Anwendungen kann jederzeit über die protel Cloud Status-Seite überprüft werden.

Wir empfehlen Ihnen dringend, sich für Status-Updates für unsere Produkte anzumelden. Folgen Sie einfach dem Link oben und klicken Sie auf „Updates abonnieren“. Sollten irgendwelche Probleme mit unseren zentral gehosteten Anwendungen auftreten, werden Sie sofort per SMS oder E-Mail informiert.

Wer darf den Support kontaktieren?

Um ein Problem zu melden, können Sie uns über den protel Customer Service Desk erreichen, per E-Mail oder per Telefon. Um Ihr Problem so effizient wie möglich zu lösen, muss eine klare und effektive Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Supporter gewährleistet sein.

Damit Sie unsere Dienste so effizient wie möglich nutzen können, empfehlen wir Ihnen, Supportfälle mit den Prioritäten zwei bis vier immer über unser den protel Customer Service Desk oder per E-Mail zu melden. Supportfälle mit Priorität eins sollten immer per Telefon gemeldet werden.

Wenn Sie beim protel Customer Service Desk eingeloggt sind, können Sie neue Tickets anlegen, den Status Ihrer bestehenden Tickets einsehen und Ihre Tickets aktualisieren oder schließen. Um die Login-Daten für das System zu erhalten, wenden Sie sich an Ihren Support- oder Accountmanager oder schicken Sie eine E-Mail an ten.letorp@troppus. Bei Erhalt Ihrer E-Mail wird automatisch ein Ticket generiert, und Sie erhalten eine Antwort mit der zugehörigen Ticketnummer. Wenn Sie auf diese E-Mails antworten, wird Ihre Antwort automatisch in das jeweilige Ticket gepostet. Bitte verändern Sie deshalb nicht die Betreffzeile!

Wir beantworten alle Supportfälle so schnell wie möglich. Bitte beachten Sie, dass Anfragen per E-Mail nur wochentags von 8.00 bis 18.00 MEZ bearbeitet werden. Um uns telefonisch zu erreichen, nutzen Sie die entsprechende Nummer aus der obenstehenden Karte.

Wie kann ich den Support kontaktieren?

Um ein Problem zu melden, können Sie uns über den protel Customer Service Desk erreichen, per E-Mail oder per Telefon. Um Ihr Problem so effizient wie möglich zu lösen, muss eine klare und effektive Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Supporter gewährleistet sein.

Damit Sie unsere Dienste so effizient wie möglich nutzen können, empfehlen wir Ihnen, Supportfälle mit den Prioritäten zwei bis vier immer über unser den protel Customer Service Desk oder per E-Mail zu melden. Supportfälle mit Priorität eins sollten immer per Telefon gemeldet werden.

Wenn Sie beim protel Customer Service Desk eingeloggt sind, können Sie neue Tickets anlegen, den Status Ihrer bestehenden Tickets einsehen und Ihre Tickets aktualisieren oder schließen. Um die Login-Daten für das System zu erhalten, wenden Sie sich an Ihren Support- oder Accountmanager oder schicken Sie eine E-Mail an ten.letorp@troppus. Bei Erhalt Ihrer E-Mail wird automatisch ein Ticket generiert, und Sie erhalten eine Antwort mit der zugehörigen Ticketnummer. Wenn Sie auf diese E-Mails antworten, wird Ihre Antwort automatisch in das jeweilige Ticket gepostet. Bitte verändern Sie deshalb nicht die Betreffzeile!

Wir beantworten alle Supportfälle so schnell wie möglich. Bitte beachten Sie, dass Anfragen per E-Mail nur wochentags von 8.00 bis 18.00 MEZ bearbeitet werden. Um uns telefonisch zu erreichen, nutzen Sie die entsprechende Nummer aus der obenstehenden Karte.

In welchen Sprachen kann ich den Support kontaktieren?
  • Werden Sie vom protel HQ in Dortmund direkt supportet? Dann kommunizieren wir gern in Deutsch oder Englisch mit Ihnen.
  • Werden Sie von einem unserer internationalen Partner supportet? Dann können Sie auf kompetenten Support in Ihrer eigenen Landessprache zählen.
Wie sollte ich vorgehen, wenn ich ein Ticket eröffne?

Hinweis: Bevor Sie ein Support-Ticket bei uns eröffnen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie keine Probleme mit Ihrem Internet, Ihrem Netzwerk, der Stromversorgung, Drittanbietern oder Schnittstellen haben! Sie können sich nicht vorstellen, wie oft diese simplen Fehlerquellen die Wurzeln der Probleme sind, die an uns gemeldet werden.

  • Versuchen Sie, das Problem zu reproduzieren um sicherzustellen, dass es sich nicht um ein einmaliges Problem handelte.
  • Prüfen Sie offensichtliche Fehlerquellen wie Kabel, Login-Daten usw. Häufig liegt die Lösung hier, nicht in der Software.
  • Schauen Sie sich alles an, was wir Ihnen an Dokumentationen anbieten: Artikel in der Wissensdatenbank und die Online-Hilfen.
  • Wenn Sie das Problem reproduzieren können, überprüfen Sie bitte, ob es in der jüngeren Vergangenheit Änderungen an Ihrer IT-Umgebung oder Ihrem Betriebssystem gab? 

 

Wenn Sie ein Ticket eröffnen, sollten Sie Ihr Problem möglichst akkurat darstellen. Wir empfehlen, uns mindestens mit den folgenden Informationen zu versorgen: 

  • Name des Hotels und Kontaktdaten des Kunden (wann können wir Sie am besten erreichen, haben Sie eine Alternativnummer oder vielleicht eine Handynummer über die wir Sie kontaktieren können?)
  • Vorläufige Einschätzung des Umfangs und der Schwere Ihres Problems
  • Informationen zu Ihrem protel-Produkt
  • Worin besteht Ihr Problem?
  • Wie viele Benutzer sind davon betroffen?
  • Welchen Einfluss hat das Problem auf Ihren Arbeitsablauf und Ihr Geschäft?
  • Können Sie das Problem reproduzieren, wenn ja, wie? Eine Schritt-für-Schritt-Beschreibung wäre toll! 
  • Welche Produktversion nutzen Sie?
  • Schicken Sie uns Logfiles oder Screenshots, sofern vorhanden.
  • Beziehen Sie sich auf einen bestehenden oder vorhergegangenen Fall? Bitte geben Sie uns auch die Nummer dieser Tickets!

Wenn Sie uns diese Details von vornherein zur Verfügung stellen, wird die Bearbeitungszeit Ihres Tickets drastisch reduziert.

    Welche Prioritätsstufen für Vorfälle verwendet protel?

    Alle Serviceanfragen, die von Ihnen an uns gestellt werden, bekommen nach der ersten Triage durch einen Supporter eine Prioritätsstufe. Die Prioritätsstufe hilft uns, die angemessene Rückmeldung unseres Supports zu bestimmen. Außerdem legt sie fest, wie schnell Sie mit einer Antwort rechnen können, falls das Problem nicht sogar schon während des ersten Telefonats gelöst werden kann.

    Prioritätsstufe eins – kritische Auswirkungen
    Totaler Systemausfall, Kernprodukt nicht arbeitsfähig, Datenverlust

    • protel Front Office, MICE oder ein anderes protel Kernprodukt ist nicht mehr in der Lage zu arbeiten. Nutzer können das System nicht mehr aufrufen.
    • Es gab Datenverluste, die sich auf Reservierungen, Rechnungen oder Gästekarteien auswirken.
    • Jegliche Vorfälle, die finanzielle Verluste nach sich ziehen können, wenn sie nicht zeitnah behoben werden. Dies bezieht sich auch auf fehlerhafte Preise oder Verfügbarkeiten.
    • Sämtliche kritischen sicherheitsbezogenen Vorfälle.

    Prioritätsstufe zwei – signifikante Auswirkungen
    Teilweiser Systemausfall, Versagen von Kernfunktionen ohne möglichen Workaround

    • Fehlfunktion beim Tagesabschluss, sodass dieser nicht durchgeführt werden kann
    • Fehlfunktionen, die Check-in und Check-out betreffen, Rechnungsstellung oder sonstige finanzielle Aspekte
    • Vorfälle mit Interfaces, IDS, protel.I/O oder der WBE, die sich auf den Reservierungsprozess auswirken

    Prioritätsstufe drei – mittlere Auswirkungen
    Teilweiser Systemausfall mit sinnvollem Workaround

    • Probleme mit dem Front Office, die sich nicht auf den Reservierungsprozess auswirken
    • Probleme mit Bankett, die sich nicht auf den Buchungsprozess auswirken
    • Fehler im Berichtswesen oder in den Statistiken

    Prioritätsstufe vier – Nicht-kritische Probleme

    • Jegliche Vorfälle, die keinen signifikanten Einfluss auf den Betrieb haben
    Was sind protels angestrebte Antwort- und Lösungsziele?

    Prioritätsstufe eins – Kritische Auswirkungen

    Hinweis: Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alle Vorfälle mit Prioritätsstufe eins per Telefon melden. Nur so kann sichergestellt werden, dass wir über Ihren kritischen Vorfall Bescheid wissen und ohne Verzögerung mit der Arbeit beginnen können!

    • Antwortziel: Unser Ziel ist es, für Fälle mit Prioritätsstufe eins innerhalb einer Stunde eine Antwort sowie die passende Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.
    • Update-Ziel: Wir tun unser Bestes, Ihnen alle zwei Stunden ein Update per E-Mail oder Telefon zu geben. Bei Cloud-bezogenen Vorfällen (Großflächige Ausfälle oder Unterbrechungen), die alle Kunden betreffen, erhalten Sie regelmäßige Updates über unsere protel Cloud Status-Seite.
    • Lösungsziel: Unser Ziel ist es, 99 Prozent aller Vorfälle mit Prioritätsstufe eins innerhalb von sechs Stunden zu lösen.

    Prioritätsstufe zwei – signifikante Auswirkungen

    • Antwortziel: Unser Ziel ist es, für Fälle mit Prioritätsstufe zwei innerhalb zwei Stunden eine Antwort sowie die passende Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.
    • Update-Ziel: Wir tun unser Bestes, Ihnen alle vier Stunden ein Update per E-Mail oder Telefon zu geben. Bei Cloud-bezogenen Vorfällen (reduzierte Leistung), die alle Kunden betreffen, erhalten Sie regelmäßige Updates über unsere protel Cloud Status-Seite.
    • Lösungsziel: Unser Ziel ist es, 95 Prozent aller Vorfälle mit Prioritätsstufe zwei innerhalb von zwölf Stunden zu lösen.

    Prioritätsstufe drei – mittlere Auswirkungen

    • Antwortziel: Unser Ziel ist es, alle Fälle mit Prioritätsstufe drei innerhalb eines Werktages zu beantworten.
    • Update-Ziel: Updates für Fälle mit Prioritätsstufe drei können Sie rund um die Uhr über unseren protel Customer Service Desk
    • Lösungsziel: Unser Ziel ist es, 90 Prozent aller Vorfälle mit Prioritätsstufe drei innerhalb von 72 Stunden (an Werktagen, Montag bis Freitag) zu lösen.

    Prioritätsstufe vier – nicht-kritische Vorfälle

    • Antwortziel: Unser Ziel ist es, alle Fälle mit Prioritätsstufe vier innerhalb eines Werktages zu beantworten.
    • Update-Ziel: Updates für Fälle mit Prioritätsstufe vier können Sie rund um die Uhr über unseren protel Customer Service Desk
    • Lösungsziel: Unser Ziel ist es, 90 Prozent aller Vorfälle mit Prioritätsstufe vier innerhalb von sieben Tagen zu lösen.

    Zum Verständnis: Die „Lösung“ eines Vorfalls bezieht sich entweder auf die Lösung des zugrundeliegenden Problems, das Sie (der Kunde) an uns gemeldet haben oder die Lieferung eines angemessenen Workarounds.

    In einigen Fällen wird das Tracking der Lösungszeit ausgesetzt. Während Ihrer vertraglich vereinbarten Supportzeiten gehören dazu (nicht ausschließlich):

    • die Zeit, in der protel darauf wartet, Zugriff auf das System oder die Anwendung zu erhalten.
    • die Zeit, in der protel darauf wartet, dass Sie als Kunde oder evt. involvierte Drittanbieter antworten oder weitere Informationen zu Verfügungen stellen, wie zusätzliche Hinweise, Logfiles, Genehmigungen, Datensicherungen oder vergleichbare Unterstützungsleistungen, die für die Lösung des Falls nötig sind.
    • die Zeit, nachdem wir bestätigt haben, dass Ihr Vorfall bereits in einer Folgeversion der Software gelöst wurde.
    • die Zeit, nachdem wir Ihnen eine Lösung zur Verfügung gestellt haben und auf Ihre finale Bestätigung warten.
    Wann wird mein Supportfall geschlossen?

    Unser protel Support wird Ihren Fall schließen, wenn:

    • Sie eine Lösung erhalten haben und uns bestätigt haben, dass das grundlegende Problem gelöst wurde.
    • Sie vom protel Support einen Workaround erhalten haben und diesem zugestimmt haben,
    • der protel Support Ihnen bestätigt hat, dass Ihr Problem in einer Folgeversion gelöst sein wird.
    • Sie innerhalb von sieben Tage bei mindestens drei Versuchen Kontakt mit Ihnen aufzunehmen nicht erreichbar waren.

    Sie können Ihre Tickets innerhalb von sieben Tagen, nachdem sie geschlossen wurden, wiedereröffnen. Melden Sie sich einfach bei Ihrem protel Support oder öffnen Sie Ihr Ticket selbst über unseren protel Customer Service Desk. Wenn Sie einen Fall nach mehr als als sieben Tagen wiedereröffnen wollen, erstellen Sie bitte ein neues Ticket und verweisen Sie dabei auf die Nummer und Informationen des Ursprungstickets.

    Wie kann ich den Support von protel bestmöglich für mein Hotel nutzen?
    • Sie sollten verfügbar sein, um uns bei der Lösung Ihrer Probleme zu unterstützen. Vor allem bei Fällen mit Prioritätsstufe eins benötigen wir einen Kontakt, der während der gesamten Bearbeitungszeit des Tickets zur Verfügung steht – abhängig von Ihrem Betreuungsvertrag kann dies 24/7 sein. Nur so können wir sicherstellen, dass wir Ihnen schnell und gezielt helfen können, wenn Sie uns brauchen – auch nachts und am Wochenende.
    • Stellen Sie sicher, dass Ihre protel-Version möglichst aktuell ist (nicht älter als sechs Monate).
    • Stellen Sie sicher, dass unser Supporter jederzeit mit PCI-konformer und sicherer Remote-Software auf Ihr System zugreifen kann. Schulen Sie bitte auch Ihre Nacht- und Spätschichten, sowie die Wochenendteams darin, unseren Support zu kontaktieren und alle nötigen Verbindungen herzustellen.
    • Für unsere protel SPE/MPE Kunden: Machen Sie regelmäßige Back-ups und testen diese, um sicherzugehen, dass Ihre Backups komplett und aktuell sind.
    • Bitte rufen Sie bei Prioritätsstufe eins und zwei zusätzlich zur Erstellung eines Tickets via Support-Portal oder E-Mail auch bei unserem Support an.
    • Sollten Sie etwas nicht verstehen, was einer unserer Supporter tut oder von Ihnen verlangt, fragen Sie bitte stets nach Klärung oder genauerer Erläuterung.
    Wie kann ich ein Support-Ticket eskalieren?

    Wir geben uns größte Mühe, jeden Fall in absehbarer Zeit zu lösen. Dennoch gibt es Zeiten, in denen Kunden Probleme mit höherem Aufwand an Kommunikation und Aktion von unserer Seite melden. Sollten Sie mit der Herangehensweise für ein aktives Ticket nicht zufrieden sein, schicken Sie eine E-Mail an ten.letorp@tnemeganam-troppus und unser Supportmanagement wird sich darum kümmern. An Feiertagen, sowie außerhalb unserer Bürozeiten können Sie sich bei unserer Hotline melden. Denken Sie an Ihre Ticketnummer!

    Supporterminologie

    Betroffen (“Affecting”)

    Der Begriff „betroffen“ bedeutet, dass der Geschäftsbetrieb nicht weitergeführt werden kann, weil eines der Systeme, die dafür notwendig sind, oder die Geschwindigkeit der Systeme, nicht korrekt ausgeführt werden kann.

    Fall (“Case”)

    Eine Sachlage, die an den protel Support zur Kenntnisnahme und/oder Lösung weitergeleitet wurde. Kann sich auch auf eine Serviceanfrage beziehen. Nach der ersten Triage durch den Services Desk wird ein Fall entweder als Vorfall, Problem oder Änderungsanfrage definiert.

    Änderungsanfrage (“Change request”)

    Hinzufügen, anpassen oder entfernen von allem, was die IT-Services beeinflusst haben könnte. Der Umfang sollte alle IT-Services, Konfigurationen, Prozesse und Dokumentationen beinhalten.

    Entwicklung (“Development”)

    Tickets, die sich außerhalb des Einflussbereichs des Support Service Desks bewegen (anwendungsbezogene Tickets oder „Bugs“) werden vom Support an die Entwicklungsteams eskaliert.

    TA (“EOD”)

    Tagesabschluss oder End-of-Day-Prozess

    Vorfall (“Incident”)

    Eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Services oder eine Reduzierung der Qualität eines IT-Services. Das Versagen einer Konfiguration die bisher noch keine Services beeinflusst hat ist ebenfalls ein Vorfall.

    Problem (“Problem”)

    Ein Problem ist die Ursache eines oder mehrerer Vorfälle.

    Lösungsziel (“Resolution Goal”)

    Die Zeit, die für die Lösung einer Serviceanfrage benötigt wird. Die erwartete Lösungszeit weicht, je nach Art der Anfrage, ab, und kann erst dann definiert werden, wenn ein Supportspezialist den Vorfall bewertet und die angemessene Prioritätsstufe zugewiesen hat.

    Antwortzeit (“Response Time”)

    Die Zeit, in der protel den Eingang der Anfrage an den Kunden bestätigt.

    Ernsthaft betroffen (“Seriously Affecting”)

    Die Phrase „ernsthaft betroffen“ bedeutet, dass der Geschäftsbetrieb nicht mehr aufrechterhalten werden kann – weder mit den dafür gedachten Systemen noch mit einem sog. „Workaround“.

    Serviceanfrage (“Service Request”)

    Siehe „Fall“.

    Ticket (“Ticket”)

    Siehe „Fall“.

    Updatezeit (“Update Time”)

    Die geschätzte Zeit, in der das Hotel ein Status-Update-Informationen erhält und, wenn nötig, die Zeitintervalle, in denen sukzessive Updates eingespielt werden.

    Great news

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