Die Botschaft ist entscheidend: Die oftmals belächelte „Vision” ist das Fundament dafür, dass Sie Ihre Ziele im Kundendienst erreichen. 

Viele Kundendienstabteilungen versäumen es, ihre Angestellten mit der Vision des Unternehmens vertraut zu machen. Ein Angestellter, der den ganzen Tag an der vordersten Front des Unternehmens schuftet, darf aber nie vergessen, wofür er das überhaupt tut. 

Ein gutes Leitbild für Ihren Kundendienst zu formulieren, wird häufig nur als „eine weitere administrative Aufgabe” gesehen, dabei geht es um so viel mehr: Jeder Mensch braucht Ziele und Überzeugungen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter den Sinn ihrer Arbeit darin finden, den Kunden glücklich zu machen.

Ein guter Kundenservicemanager entwickelt überzeugende Leitbilder, indem er von anerkannten Experten lernt, auf seine eigenen Erfahrungen zurückgreift und diese mit unternehmensspezifischen Einblicken verbindet.

Schritt 1: Fachwissen 

Nutzen Sie, was Sie aus Büchern, Artikeln, Podcasts und anderen Medien lernen können. Folgen Sie dem Rat von Chris Bratt, Professor für Strategie und Unternehmensführung, demzufolge ein gutes Leitbild aus drei Teilen bestehen sollte:

  • Schlüsselmarkt: Was ist Ihre Zielgruppe?
  • Beitrag: Was ist Ihr Produkt oder Ihr Service?
  • Abgrenzung: Was macht Ihr Produkt einzigartig? Wieso sollte Ihre Zielgruppe Ihr Produkt kaufen und kein anderes?

“Wer aus einem Buch stiehlt, wird als Plagiator verurteilt, wer aber aus zehn Büchern stiehlt, gilt als Gelehrter, und wer aus dreißig oder vierzig Büchern stiehlt, als angesehener Gelehrter.”

― Amos Oz, Eine Geschichte von Liebe und Finsternis 

Schritt 2: Kundendienstwissen

Drei einfache Tipps zur Einführung eines Leitbildes: Wenn Sie wissen, dass etwas funktioniert, fügen Sie es in Ihr Leitbild ein, wenn Sie wissen, dass etwas nicht funktioniert, lassen Sie es weg. Wenn Sie sich entschieden haben, gilt: Halten Sie an der Entscheidung fest, glauben Sie daran, und leben Sie sie. Wenn Sie Ihr Leitbild implementiert haben, verfolgen Sie seinen Fortschritt. 

Die Hauptziele der bewussten Anwendung Ihrer Erfahrung auf die Erstellung eines Leitbildes für den Kundenservice sind:

  • Verlassen Sie sich auf das, was funktioniert, und lassen Sie weg, was nicht funktioniert.
  • Achten Sie auf Konsistenz!
  • Verfolgen Sie die Entwicklung.

“Kein noch so geschickter Dieb kann einen Menschen seines Wissens berauben, und deshalb ist Wissen der beste und sicherste Schatz, den man sich aneignen kann.”

― L. Frank Baum, Die verlorene Prinzessin von Oz. 

Schritt 3: Unternehmensspezifische Einblicke

Brainstorming ist unerlässlich, wenn Sie versuchen, ein Leitbild für Ihren Kundenservice zu erstellen. Trommeln Sie Ihr Team zusammen, bei sehr großen Teams reichen auch die erfahrensten Mitarbeiter. Erläutern Sie kurz, wie Sie sich das neue Leitbild vorstellen. Damit holen Sie alle ins Boot.

Stellen Sie dann die drei Hauptfragen, die Ihr Leitbild beantworten soll:

  • Was ist das Ziel dieser Abteilung und wieso gibt es uns überhaupt?
  • Was ist uns als Abteilung wichtig? 
  • Was ist unsere Unternehmenskultur und was sind unsere Werte? 

Starten Sie eine Blitzlichtrunde. Begrenzen Sie die Zeit auf zehn Minuten. Erstellen Sie eine Tabelle, in der alle Ideen gesammelt werden. 

Beispiel:

Ziel dieser AbteilungWichtig für unsUnternehmenskultur
Kunden glücklich machen98 Prozent KundenzufriedenheitPositive Grundeinstellung
Unseren Kunden beistehenEine durchschnittliche Wartezeit von 30 Sekunden (Callcenter)Zuversicht und Stärke
Unzufriedene Kunden in glückliche Kunden verwandeln Apfel* Unbeschwertheit

 

* Wichtig: es gibt auch irrelevante Ideen. Wenn Sie jemanden fragen, was für die Abteilung wichtig ist, und er eine persönliche Zielsetzung hat, ist es völlig akzeptabel, „ah okay großartig“ zu sagen und dann weiterzumachen – dadurch vermeidet er eine Blamage, und man hat am Ende kein Leitbild mit „Apfel“ als Priorität für ein Unternehmen, das Birnen verkauft.

 

Sie haben jetzt eine Basis für Ihr Kundenserviceleitbild erstellt. Lassen Sie Ihr Team nun abstimmen, und eliminieren Sie eine Idee nach der anderen, bis pro Spalte nur noch ein Statement übrig ist. An diesem Punkt können Sie Ihre Truppen auch wieder zurück an die Front schicken.

Vergessen Sie nie, dass ein Leitbild stets dem Erfolg des Unternehmens dienen sollte. Erklären Sie, wozu die Kundenserviceabteilung da ist: Welchen positiven Beitrag kann die Abteilung für das Unternehmen und für den Kunden leisten? Formulieren Sie Ihr Leitbild grob, nach oben gibt es keine Grenzen! 

Hier sind einige Unternehmensleitbilder, von denen Sie sich inspirieren lassen können:

  • Amercian Express: Wir arbeiten täglich hart daran, American Express zur weltweit anerkanntesten Marke für Dienstleistungen zu machen.
  • Tesla: Den Übergang der Welt zu nachhaltiger Energie beschleunigen.
  • Bosch: Eine anständige Art der Geschäftsführung ist auf die Dauer das Einträglichste.

Führen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrungen aus den Schritten eins und zwei mit Ihrer Niederschrift aus Schritt drei zusammen und formulieren Sie, wofür die Abteilung steht und was sie einzigartig macht.

Ab hier geht es viel um Schreiben, Umschreiben und Komprimieren: Ihr Leitbild sollte so lang wie nötig und so kurz wie möglich sein.

Sobald Sie halbwegs zufrieden sind, schicken Sie Ihren Leitbildentwurf an Ihr Team und andere Kollegen, deren Meinung Ihnen wichtig ist, und bitten Sie sie um Feedback. Trauen Sie sich, Ihren Entwurf auch an den einen oder anderen Kunden zu schicken! 

Nutzen Sie die Rückmeldungen, um Ihr Leitbild so zu optimieren, dass es wirklich definiert, wofür Ihre Abteilung steht und Ihre Mitarbeiter täglich motiviert, die besten Kundendienstmitarbeiter zu sein, die sie sein können.

 

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