In Verbindung mit dem protel Hotelmanagementsystem sorgt die App für einen direkten Informationsaustausch zwischen dem Housekeeping-Team, der Rezeption und den Hoteltechnikern. Zimmerstatus, Wartungsaufträge, gefundene Gegenstände, der Verbrauch der Minibar, besondere Gastwünsche, Zimmerumzüge und Informationen zur An- und Abreise des Gastes können über protel Housekeeping abgerufen, angelegt oder bearbeitet werden. Sobald die Hausdame einen Zimmerstatus auf „sauber“ ändert, liegt diese Information auch in der Hotelsoftware an der Rezeption vor.

Diesen schnellen Austausch innerhalb des Teams wollte Thomas Behrendt, Geschäftsleiter der SI-SUITES, seinen Mitarbeitern nicht vorenthalten. „Als der Chef gefragt hat, ob ich die App nutzen will, habe ich sofort ja gesagt“, erzählt Sergio Montagner. Er ist der leitende Techniker des Hauses und kümmert sich seit fast acht Jahren um die kleinen und großen Reparaturen und Baustellen des Hotels. Zu Smartphones habe er keinen besonderen Bezug, aber zum Glück sei er jetzt nicht mehr an den PC gebunden. „Ich bin immer unterwegs; ich bin einfach kein Büromensch“, erläutert er einen großen Vorzug der mobilen Lösung. Wer ihn eine Weile bei seiner Arbeit begleitet, kann sich ein lebhaftes Bild davon machen. Sergio Montagner koordiniert die verschiedenen Handwerker bei Renovierungs- und Umbauarbeiten, verwaltet das Ersatzteil- und Möbellager und nimmt zwischendurch kleine Reparaturen an den Hotelzimmern vor – da bleibt keine Zeit zum Sitzen.

Schnelle Eingewöhnung

Die Empfangs- und Reservierungsleiterin Anja Neumeister hat die Einführung der App begleitet. Ihr ist es wichtig, dass Ihre Kollegen gut mit der App zurechtkommen und im Alltag bestmöglich unterstützt werden. „Die Eingewöhnung lief gut. Ich habe die zentralen Punkte aus der Hilfe in der App für das Team zusammengefasst und danach war die Bedienung klar“, erzählt Anja Neumeister. Mittlerweile arbeiten beide Hausdamen, die zwei Techniker des Hotels und der Gebäudeleiter mit der App. Der zweite Techniker, José Gálvez Gaona, hat die App erst seit drei Tagen und erzählt: „Ich muss mich noch etwas eingewöhnen, aber es ist schon jetzt eine große Erleichterung, nicht immer bei der Rezeption nachfragen zu müssen.“ Davon profitieren auch die Mitarbeiter der Rezeption. „Vorher mussten die Hausdamen und Techniker immer an der Rezeption anrufen und fragen, ob das Zimmer jetzt frei sei“, führt die Empfangsleiterin aus. Dass die Kollegen diese Informationen nun selbst nachsehen können, spare Zeit auf beiden Seiten. Zudem sähen die Rezeptionsmitarbeiter direkt, ob ein Zimmer bereits sauber sei und ein früh angereister Gast einchecken könne.

Die eingesparte Zeit wird sogleich genutzt, um den unterschiedlichen Gästen in den SI-SUITES individuellen Service zu bieten. Internationale Business-Reisende unter der Woche werden am Wochenende von Städtetouristen und Musical-Besuchern abgelöst. Außerdem gibt es rund ein Drittel Langzeitgäste, die nicht selten schon ein freundschaftliches Verhältnis zu den Mitarbeiten haben. Diese Mischung macht für viele Mitarbeiter den besonderen Reiz aus, weiß Anja Neumeister. Da ergeben sich immer wieder schöne Begegnungen. Eine Familie habe sich während ihres Aufenthaltes angewöhnt, ihr Baby immer hinter der Theke an der Rezeption krabbeln zu lassen während sie in den angrenzenden Frühstücksraum ging. Da wundert es nicht, dass die Eltern die Hotelmitarbeiter auch zum Kindergeburtstag eingeladen haben.

Individueller Service für die Gäste

Dass in den SI-SUITES jeder Gast mit seinen unterschiedlichen Bedürfnissen wahrgenommen wird, ist schon an den individuell designten Zimmern und Suiten zu erkennen. Es gibt Kids-Suiten für Familien, die mit Kinderzimmer, Spielsofa und extra niedrigem Kinderwaschbecken ausgestattet sind, Business-, und Lady-Zimmer, Musical-Suiten sowie großzügige Classic- und Executive-Suiten, in denen man sich wie zuhause fühlen kann. Die unterschiedlichen Suiten und Gäste bedeuten auch fürs Housekeeping individuelle Anforderungen.

So erhält zum Beispiel jedes Kind, das Gast in den SI-SUITES ist, ein Kindergeschenk passend zu seinem Alter. In welcher Suite welches Kindergeschenk platziert werden muss, erfahren die Hausdamen über einen Trace, den die Rezeptionsmitarbeiter anlegen. Traces sind kleine Aufgaben oder Erinnerungen, die über die Hotelsoftware für die verschiedenen Abteilungen im Hotel eingegeben werden können. In der App kann sich die Hausdame dann alle Housekeeping-Traces für den jeweiligen Tag aufrufen. Sobald das passende Kindergeschenk in der richtigen Suite platziert ist, setzt sie den Trace über die App auf „erledigt“. Früher wurde die Traces-Liste morgens ausgedruckt und wenn die Hausdamen mit der abgehakten Liste zur Rezeption zurückkamen mussten dort die geänderten Status in die Hotelsoftware übertragen werden. Mit der App können die Traces nicht nur direkt erledigt werden, auch das Hinzufügen weiterer Traces über den Tag hinweg ist ohne zusätzliche Absprachen möglich. „Man kann die Traces immer wieder checken und schauen, was schon erledigt ist“, erzählt die Hausdame Zeljka Schubert. So kommt es auch innerhalb des Teams nicht zu Überschneidungen und die Rezeption weiß sofort Bescheid, was bereits erledigt ist.

Dank Bildern geht nichts verloren

Bei der Überprüfung der Zimmer durch die Hausdamen wird jede Schublade und jede Schranktür geöffnet. Wurde auch im Kinderzimmer kein Spielzeug vergessen? Jasmina Baur und Zeljka Schubert prüfen jeden Tag circa 20-30 Zimmer. Was bei der normalen Reinigung eventuell übersehen wurde, fällt spätestens bei der Überprüfung auf. Und wenn wirklich etwas vergessen wurde, wird schnell ein Bild mit dem iPhone gemacht und ein Lost & Found-Eintrag erstellt. Darüber ist auch Anja Neumeister froh. Vorher seien solche Fundsachen meist kurz auf einem Zettel notiert worden. „Jetzt nimmt man ein Foto auf, dann ist alles klar.“, führt die Empfangsleiterin aus. Besonders die Fotos, die dann in der App und im protel Hotelmanagementsystem am Front Office zur Verfügung stehen, seien eine große Erleichterung.

Bei den Wartungsaufträgen spielen die Fotos eine mindestens genauso große Rolle. Anstatt nach einer defekten Glühbirne suchen zu müssen, zeigt das Foto sofort, um welche Lampe es sich handelt. Und es hat noch einen weiteren Vorteil. „Anhand des Fotos sehe ich ganz genau, was kaputt ist und kann mit den nötigen Ersatzteilen direkt zum Zimmer gehen. Dadurch habe ich einen Weg gespart“, erklärt Sergio Montagner und ergänzt: „Sehr gut ist auch, dass ich jetzt immer eine E-Mail bekomme, wenn ein neuer Wartungsauftrag angelegt wird. Dadurch kann ich noch schneller reagieren.“ 

Wie schnell er dank der Benachrichtigung über protel Messenger reagieren kann, merkt an diesem Tag seine Kollegin Zeljka Schubert. Gerade erst hat sie die fehlende Glühbirne in der Stehlampe als Wartungsauftrag angelegt, prüft noch eben die restlichen Lampen und Schubladen des Zimmers bevor sie sich auf den Weg zum nächsten Zimmer macht. Als sie dann das Zimmer verlässt, kommt ihr Sergio Montagner schon mit einer neuen Glühbirne aus dem Aufzug entgegen. Wenn er einen neuen Wartungsauftrag erhält und in der App sieht, dass das Zimmer noch nicht wieder belegt ist, versucht der leitende Techniker die Wartung möglichst sofort durchzuführen, damit der nächste Gast ein einwandfreies Zimmer erhält. Trotz der großen Umbaumaßnahmen mit engem Zeitfenster misst Sergio Montagner auch den kleinen Reparaturen Bedeutung bei: „Nur wenn die Gäste jetzt zufrieden sind, kommen sie auch wieder, um dann in den neuen Zimmern zu wohnen.“ 

Die Zukunft ist mobil

Im Zuge der Umbaumaßnahmen investiert das Hotel auch in den Ausbau des Internets. Zwar gibt es bereits heute überall im Hotel WLAN-Empfang, aber die SI-SUITES haben ambitionierte Zukunftspläne. „Wir nehmen an der Projektgruppe ‚Future Hotel‘ teil, und sind an den Themen automatisierter Check-in und Check-out, Türen öffnen und Zimmersteuerung per App interessiert“, erzählt Geschäftsleiter Thomas Behrendt. Zusammen mit großen Hotelketten und dem Fraunhofer Institut werden diese Themen in der Projektgruppe erforscht und besprochen. Wenn die Gäste der SI-SUITES zukünftig die Möglichkeit haben sollen, ihr Licht, die Gardinen und die Temperatur ihres Zimmers per App zu steuern, muss das WLAN dafür auch entsprechend ausgelegt sein. Die positiven Erfahrungen mit protel Housekeeping sind daher nur der Beginn für weitere mobile Lösungen im Stuttgarter Hotel.

Seit der protel Partner hoga-data das Hotel vor über sieben Jahren als Kunden gewonnen hat, hat SI-SUITES das Hotelmanagementsystem durch Zusatzmodule, Schnittstellen und Apps immer wieder erweitert. Um die vorhandene Technik bestmöglich zu nutzen und neue Features und Produkte gewinnbringend in die Prozesse im Hotel einzubinden, stehen SI-SUITES und protel hotelsoftware regelmäßig in Kontakt. Die gute Zusammenarbeit lohnt sich für beide Seiten. „Wir haben sehr wertvolles Feedback von Herrn Behrendt und Frau Neumeister erhalten“, erklärt Christian Weis, Director of Productmanagement bei protel. So konnte protel passende Lösungen und Module bei SI-SUITES ergänzen und Anregungen für die Weiterentwicklung unserer Produkte aufnehmen. „Der Austausch mit unseren Kunden und ihr Blick auf neue Technologien sind immer von großer Bedeutung für uns. Wir freuen uns darauf, weitere innovative Projekte zusammen umzusetzen“, führt Christian Weis aus.

Immer aktuell informiert

Auch bei der Nutzung der Housekeeping App gibt es noch weitere Optionen. Da die Minibar von einer Fremdfirma aufgefüllt wird, ist das Feature zum Verbuchen des Minibarverbrauchs bisher noch nicht im Einsatz. Das soll sich jedoch bald ändern. Die Artikel, die dann in der App als verbraucht eingetragen werden, werden in der Hotelsoftware direkt auf der Rechnung des Gastes verbucht. Damit entfällt das Übertragen der verbrauchten Minibarartikel vom Zettel ins Hotelmanagementsystem und der Check-out-Prozess wird verkürzt. Alle diese scheinbar kleinen Änderungen durch automatische Benachrichtigungen, Übertragungen an die Hotelsoftware und Beschreibungen mit Foto ergänzen sich im Hotelalltag zu deutlichen Verbesserungen. Sogar Thomas Behrendt nutzt die Housekeeping-App gelegentlich. „Ich finde es praktisch, dass man bei Führungen mit Geschäftskunden spontan auch weitere Suiten zeigen kann. In der App kann ich immer schnell nachsehen, ob das Zimmer frei ist“, erklärt Thomas Behrendt.

Die Motivation, die Technik bestmöglich für die eigenen Anforderungen einzusetzen, ist bei allen Mitarbeitern im Hotel sehr hoch. Ganz beiläufig erzählt Jasmina Baur: „Ich kann jetzt auch Zuhause gucken, was erledigt wurde.“ So schaue sie immer mal nach dem Status der Zimmer und der Traces, um schon beim Eintreffen im Hotel bestens informiert bereit für eine neue Runde durch die SI-SUITES zu sein.